¿Cómo veo casos en la Consola de administrador de campo clásica?

Como administrador de campo, puede leer un caso y ver el estado en la Consola de administrador de campo. De manera predeterminada, la página de inicio muestra una lista de casos nuevos o abiertos que requieren su atención. También puede buscar casos existentes.

Esta lección describe cómo usar la página de inicio de la interfaz clásica de la Consola de administrador de campo. También puede usar la nueva interfaz de la Consola de administrador de campo.

Abrir caso

Abrir caso

En la página de inicio, haga clic en un número de caso.

Buscar un caso

Buscar un caso

Para buscar un caso o un usuario, ingrese el número de caso o usuario en el campo Buscar casos y usuarios... (Search Cases and Users) [1] y haga clic en el botón Buscar (Search) [2].

Ver caso

Ver caso

Cuando abra un caso, verá tres secciones principales:

  • Panel de metadatos (detalle del caso) [1]
  • Panel de resumen [2]
  • Paneles de detalle/feed [3]

Ver Panel de metadatos

Ver Panel de metadatos

El Panel de metadatos le permite ver y cambiar los detalles en un caso.

Los campos Nombre del usuario (User's Name) y Correo electrónico del usuario (User's Email) [1] indican el nombre y correo electrónico de quien entregó el caso. El campo CC del caso (Case CC) [2] mostrará a cualquiera copiado en el caso. Para agregar a alguien, ingrese la dirección de correo electrónico del usuario en el campo. Separe las direcciones de correo electrónico con comas. El campo Propietario del caso (Case Owner) [3] es el usuario actualmente asignado al caso. Para cambiar el propietario del caso, use el menú desplegable Transferir a (Transfer To). El campo Fecha/hora en que se abrió (Date/Time Opened) [4] muestra la fecha y la hora en que se abrió el caso.

Para guardar cada cambio hecho al caso, haga clic en el botón Guardar detalles del caso (Save Case Details) [5].

Nota: Si está respondiendo a un usuario y hace clic en el botón Guardar detalles del caso (Save Case Details), eso actualizará la página y usted perderá su publicación.

Ver estado y origen del caso

Ver estado

El campo Estado (Status) [1] de su boleto puede ser Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera o Resuelto.

  • Nuevo (New) quiere decir que el caso es nuevo y necesita una respuesta.
  • Abierto (Open) quiere decir que se está trabajando activamente en el caso. Un caso puede permanecer abierto todo el tiempo que sea necesario.
  • Pendiente (Pending) es un estado utilizado por el equipo de soporte técnico de Canvas si se está esperando que el usuario final proporcione información adicional que ayudará con la resolución del problema. Un caso puede permanecer en estado pendiente todo el tiempo que sea necesario.
  • En espera (On-hold) es un estado utilizado por el equipo de soporte técnico de Canvas si otro departamento está abordando el caso. Los casos en espera deben tener un Jira correspondiente asignado.
  • Resuelto (Solved) quiere decir que el caso se ha resuelto.

 

Para cambiar el estado, seleccione un estado desde el menú desplegable y haga clic en el botón Guardar detalles del caso (Save Case Details).

El campo Origen del caso (Case Origin) [2] debe completarse; si no, la opción es elegir un origen del caso desde la siguiente lista:

  • Chat
  • Correo electrónico
  • En persona
  • Aplicación móvil
  • Presentación en línea
  • Teléfono

 

Ver campos de componentes de Canvas

Ver componente de Canvas afectado

Los campos de componentes de Canvas describen qué área en Canvas está involucrada en un caso y qué está ocurriendo en esa área.

  • El campo Sección de componentes de Canvas (Canvas Component Section) [1] describe si el caso se relaciona con toda una cuenta, un curso específico, un usuario de Canvas, LTI o integración o un problema que no sea de Canvas.
  • El campo Componente de Canvas afectado (Canvas Component Affected) [2] describe la funcionalidad en Canvas desde donde viene el error o problema.
  • El campo Acción el componente de Canvas (Canvas Component Action) [3] describe la acción que llevó a la creación del caso.
  • El campo Problema del componente de Canvas (Canvas Component Issue) [4] describe el propósito detrás de la creación del caso.

 

Para obtener más información acerca de las opciones disponibles para los campos de componentes de Canvas, vea el PDF de componentes de Canvas.

Nota: Si estos son items de nivel secundario o terciario, seleccione esos items dentro de esa funcionalidad. Si no lo son, seleccione la funcionalidad principal.

Ver tema, descripción y número de problema JIRA

Ver tema, descripción y número de problema JIRA

El campo Tema (Subject) [1] muestra qué ingresó el usuario final en la línea de tema. El campo Descripción (Description) [2] muestra qué ingresó el usuario final en el caso.

El campo Número de problema JIRA (JIRA Issue Number) [3] es para que lo completen los representantes de soporte técnico de Canvas cuando un caso determinado se asocia con un boleto en nuestro sistema de boletos de ingeniería. Si un caso en la nube está asociado con un boleto de ingeniería, el número JIRA aparecerá aquí.

Ver Identificación de usuario, URL y Convertirse en la URL del usuario

Ver Identificación de usuario, URL y Convertirse en la URL del usuario

El campo Identificación de usuario (User ID) [1] enumera la ID de Canvas de quien entrega el boleto. Este número no debe confundirse con una Identificación de SIS.

El campo URL [2] muestra dónde estaba el usuario cuando se creó el boleto de presentación en línea. Recomiende a sus usuarios finales hacer clic en el enlace de Ayuda (Help) desde la página en Canvas en donde experimentaron el problema.

El campo Convertirse en la URL del usuario (Become User URL) [3] muestra la página en donde el usuario entregó el boleto. Esta URL también le permite ver qué ve el usuario final en el Canvas.

Nota: Estos campos estarán completados o no cuando se cree el caso. Si no están completados, no es necesario que usted complete los campos.

Ver el entorno HTTP y la traza de ejecución

Ver el entorno HTTP y la traza de ejecución

La cadena de agente de usuario que aparece en el campo Entorno HTTP (HTTP Environment) [1] indica el sistema operativo del usuario final, la versión del navegador y la dirección IP desde donde se hizo la entrega. Para interpretar esta cadena, visite el sitio web de la cadena de agente de usuario y pegue el texto en la ventana para el análisis.

El campo Traza de ejecución (Stacktrace) [2] contiene el mensaje de error de ingeniería. Este campo estará completado si el boleto se entregó desde un reporte de Error de página. Este mensaje generalmente solo puede descifrarlo el ingeniero que escribió el código, pero puede contener cierta información que lo llevará por el camino correcto hacia la resolución.

Nota: Estos campos estarán completados o no cuando se cree el caso. Si no están completados, no es necesario que usted los complete.

Ver Panel de resumen

Ver Panel de resumen

El Panel de resumen (Summary Panel) le da un vistazo rápido a algo de la confirmación con respecto al caso, incluido el nivel de prioridad del caso. Las siguientes opciones están disponibles por nivel de prioridad:

  • Bajo: Problemas que no son urgentes.
  • Normal: Problemas comunes y corrientes, que deben manejarse según el orden en que se reciban.
  • Alto: Afecta a más de un usuario, es bastante urgente.
  • Urgente: Afecta a departamentos o instituciones completos, extremadamente urgente.

 

Ver Panel de feed

Ver Panel de feed

Para acceder al Panel de feed, haga clic en el botón Feed [1]. En la parte superior de la Vista de Feed, hay opciones para compartir una publicación, escalar un caso, adjuntar un archivo, agregar una CC o fusionar casos [2]. La parte inferior del feed incluye comentarios, publicaciones sobre cambios de estado y publicaciones sobre otros cambios de metadatos [3].

Nota: Los casos a veces tendrán mensajería que ya se habrá intercambiado entre el usuario final y el personal de soporte técnico local de su institución. Si este fuera el caso, se podrá desplazar por el intercambio y las nuevas respuestas aparecerán en la parte superior. Es mejor comenzar en la parte inferior y moverse hacia arriba desde allí.

Ver Panel de detalles

Ver Panel de detalles

Para acceder al Panel de detalles, haga clic en el botón Detalles (Details) [1]. El Panel de detalles incluye los metadatos del caso en un formato diferente y los botones de acción del caso que están duplicados en la barra lateral izquierda.

El Número de enrutamiento del caso (CRN) (Case Routing Number [CRN]) [2] indica el historial de enrutamiento del caso. Obtenga más información sobre el CRN en el PDF de número de enrutamiento del caso.

El Nombre de la cuenta (Account Name) [3] tendrá la institución con la cual está asociado el usuario.

La Severidad percibida del usuario (User Perceived Severity) [4] es independiente del menú desplegable de prioridad con la que el representante marca el boleto. Esto ayuda a llevar un registro de cuán urgente es el problema desde la perspectiva del usuario final. Los usuarios deben reservar el item Emergencia extremadamente crítica para problemas y errores que realmente sean emergencias críticas.